f57684a981e602aa11da2e858c65d207Abraham Laria, de nacionalidad española es el creador de este artículo, colaborando así a sentar las bases del conocimiento de forma sólida sobre el Marketing On line de forma  efectiva, con un lenguage claro y sencillo, por lo que es hoy nuestro invitado especial………

 

                 Tips fundamentales para el CM.

 

Los CM. asumen cada vez más un rol importante en cualquier tipo de empresas.  Su papel fundamental es atraer potenciales clientes hacia la marca y crear comunidades de seguidores alrededor de los productos y servicios de la empresa. Algunos incluso son los encargados de continuar ciertas conversaciones públicas en foros privados de la empresa o brindan atención al cliente a través de las propias redes sociales.

Los Community Managers deben encontrar un equilibrio. Externamente son los administradores de la marca en las redes sociales y en no pocas ocasiones los creadores de contenidos. Internamente son la voz de la comunidad ante la empresa y están siempre a la cabeza en toda discusión interna en los departamentos de marketing, producto y atención al cliente como portavoz del sentir de los clientes.

Debido a que las funcione de cada community manager varían según la empresa no hay un “programa” a seguir por cada community manager  pero si algunos consejos generales que puedes seguir para mejorar en tus funciones:

Pesca donde están los peces.

Estamos en la era de la comunicación en las redes sociales y a todos nos importa estar al tanto de Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube y cuanto canal social exista. No debes caer en el error de no definir una estrategia a seguir. Debes dar prioridad a lo que más ROI  proporciona no eres un robot para estar en todo. Ya sea en el blog, Twitter, conferencias en personas o cualquier nueva red social pasa tu tiempo donde tu comunidad gasta el suyo.

Identifica a los usuarios más influyentes.

Identifica a los miembros más influyentes y destacados dentro de tu comunidad y dales voz invitándoles a escribir como autores invitados en el blog de la empresa o destacando sus propios contenidos en las redes sociales u ofreciéndoles ser moderadores en el foro de la empresa. Y ya que estamos, tu también puedes escribir en mi blog.

Pero no te olvides del resto de los usuarios.

Los más leales a la comunidad son un gran recurso. Son los primeros que comparten los contenidos, compran los productos o demandan los servicios e incluso dan la cara por la empresa (los fanboys de Apple son un ejemplo). Sin embargo asegúrate de crear un espacio para los nuevos miembros y aquellos más silenciosos y anónimo. Ponte a prueba tu mismo he intenta crear una relación cercana y efectiva con ellos también. Es tu trabajo crear una comunidad no una camarilla de usuarios avanzado que hacen tu trabajo mas fácil y crean resentimiento entre los demás miembros. En menéame tienes un ejemplo claro de esto último. ¡Menuda pandilla de resentidos sociales que se creen dioses! ¡Que les den por c…! Bueno, bueno a ver si me centro que se me va la olla. Continuemos.

Aprende a decir “Lo Siento”.

No, no es un: “Sentimos las molestias que esto u aquello haya podido ocasionar bla bla bla”. Todos estamos hasta los mismísimos #$@*^! de la frasecita. Si algo no funciona suficientemente bien al punto de que un cliente está realmente molesto como para ponerse a despotricar en Twitter entonces es que realmente hay un inconveniente. Habla a nombre de la empresa pero en primera persona. Ofrece disculpas y soluciones con emoción genuina tal y como lo harías en la vida real.

Mantén la calma y la perspectiva.

Es natural sentirse frustrado y estresado en días de mucho trabajo respondiendo quejas en línea o un montón de preguntas. Respira, es solo internet.

Además tus mayores críticos pueden convertirse en tus mayores fans si resuelves sus quejas rápidamente y con éxito.

Pero recuerda la regla del 2%.

La regla del 2% establece que siempre habrá detractores dentro de cualquier grupo sin importar lo que hagas para evitarlo. Echa un vistazo a los comentarios de cualquier sitio de noticias y encontraras que siempre hay un puñado de personas irracionales que no aportan nada a la conversación. Puedes hacer tu mejor esfuerzo en intentar convertir a esas personas negativas pero siempre quedaran algunas que están tan podridas que solo hay un remedio para ellas: NO HACERLES CASO.

Conoce bien el producto o servicio y anticípate a preguntas comunes.

Responder a preguntas sobre los productos y servicios de la empresa a través de las redes sociales o el correo electrónico  puede ser parte importante de tu trabajo, prepárate de antemano.  Crea paginas de preguntas y respuestas frecuentes a las que dirigir a la audiencia para ahorrar tiempo. Responde en persona a aquellas que por su complejidad requieran de un representante de la empresa.

No olvidar el correo electrónico.

El correo electrónico parece algo anticuado frente a las nuevas opciones que brindan las redes sociales pero lo cierto es que cada usuario de las redes sociales tiene una dirección de correo electrónico. Crear una newsletter y ofrecer contenidos relevantes creados alrededor de los productos y servicios de la empresa es una gran forma de mantener a los miembros de la comunidad comprometidos.

Socializa Offline.

Puede que tengas una comunidad global pero la creación de una gran comunidad comienza en casa. Crea reuniones y eventos para conectar con los seguidores locales. Al conocerte en persona se sentirán mas identificados con la empresa y la recomendaran entre sus propios grupos.

Mantener un sano equilibrio personal y profesional es difícil pero toma el control de tu experiencia en las redes sociales y no dejes de disfrutar de ellas como parte de tu trabajo al tiempo que mantienes tu vida privada al margen.

¿Eres un community manager o has contratado alguno?

¿Qué beneficios ha visto la empresa debido a esta  función?

Tomado de: http://abrahamlaria.com/

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