CARLOS CHEN Y EL DEFENSOR DE LAS MARCAS EN LAS REDES

Carlos Chen se ha convertido en nuestro constante consejero, ya que con sus artículos nos suele aportar datos e información para emprendedores, negocios, empresas y para medios digitales. Actualmente se encuentra  escribiendo una guía de 2 tomos y 8 volúmenes sobre el uso de los medios digitales.

PRODUCCIONES INTERNACIONALES & PUBLICIDAD, CRISTINA BARCELONA & ASOCIADOS, lo elegimos  por sus objetivos que sin duda cumple.   Y pronto nos sorprenderá con un  “Centro de Estudio para Emprendedores” con varios cursos gratis y exclusivos de su especialidad como el marketing tradicional y digital, Social Media, SEO, SEM, SMM, Community Manager, desarrollo de modelos de negocios, negocios multinivel.

Carlos Chen nos dice. “Soy un social media strategic planner que tuvo sus inicios como CM, conozco muy bien el trabajo que debe ejecutar un community manager porque mi puesto requiere supervisarlos, entrenarlos, capacitarlos, dirigirlos e incluso regañarles sino hacen su trabajo. Espero que mi experiencia compartida en mi blog los ayude en su búsqueda de información que debe ser insaciable. Saludos y un abrazo desde Panamá!.

A continuación su artículo:

COMMUNITY MANAGER EL DEFENSOR DE LAS MARCAS EN LAS REDES SOCIALES

redes sociales
Estos son consejos que tome del Manual del Community Manager, estas últimas semanas he estado modificando algunos párrafos de mis ebooks y publicándolos en el blog orientados a diferentes puntos relevantes de la labor de un community manager (CM).En esta ocasión quiero hablar de la defensa y protección que debe desarrollar un CM al ser el administrador de la comunicación digital de una marca,   la defensa de la marca requiere mucho más que el hecho de estar sentado enfrente de una computadora pendiente de cada comentario y cada vez aparece la señal en el cielo de problemas, el CM debe ir corriendo al socorro de la marca como un buen super héroe.

Defender la marca en redes sociales no es convencer a las personas a que deben hablar bien de la marca, es un trabajo de hechos, no de palabras. Los clientes quieren soluciones a sus problemas, no promesas que un community manager no puede cumplir porque la marca no le dio ningún poder para dar soluciones. Esto ocurre muchas veces, si la marca, empresa o producto apesta de lo malo que es… las redes sociales no harán que mágicamente las personas lo amen, solo harán que el problema sea más evidente y conocido por todos. Porque las redes sociales son el registro digital del boca a boca o del boca oreja.

Espero que no seas de aquellos que piensan que el CM debe trabajar solamente con los clientes de la marca, el trabajo de un community manager requiere un trabajo interno dentro de la organización, la primera comunidad que un CM debe conocer es la comunidad interna de empleados, voluntarios y el personal que labora para la empresa de la marca. La cultura organizacional, la comunicación interna y el trabajo en equipo es esencial para que la defensa de la marca pueda ser posible en redes sociales.

Las mejores prácticas para aumentar el compromiso y la experiencia de los miembros de una comunidad interna de personal, empleados, voluntarios; o una comunidad externa para clientes; es ofrecer una infraestructura informativa que les permita solucionar sus dudas o problemas en cualquier momento. Si la marca quiere compromiso, debe mostrar compromiso hacia su Community Manager, sus empleados y clientes.

Sería aconsejable que el community manager se le permita ofrecer ayuda para desarrollar un sistema que mejore la comunicación interna entre los empleados de la organización. Existen muchas herramienta que pueden usarse para esto, no es necesario que sea paga, por ejemplo el uso de wikis para desarrollar un sistema de conocimiento de la organización donde se compartan los procedimientos e incluso datos de los miembros de la organización de una forma divertida para estrechar lazos entre colaboradores.

Otro ejemplo sería: El uso de Twitter privado con una aplicación grupal, una herramienta que permite que todos dentro de una organización se comuniquen con Twitter utilizando una cuenta como intermediaria. La que conozco se llama grouptweet.com. Incluso no es necesario que sea una red social, sino una aplicación tipo Whatsapp pero con más seguridad de datos.

Existen muchas otras herramientas que permite mejorar la colaboración y facilitan la comunicación tipo red social como Chatter, Zyncro, etc; incluso cloud computing puede ser una buena opción para el desarrollo de un centro de recursos. Esta experiencia puede ayudar mucho a toda la organización a entender como debe funcionar las redes sociales para atender y defender la marca. Es una experiencia saludable que ayudará a mejorar la comunicación interna y ofrecerá valor a todos los miembros.

El desarrollo de foros o sistema de tickets pueden ser una opción para dar soporte a clientes, pero debemos entender como funcionan y si son aptas para la marca. Posiblemente una cuenta en Twitter puede ser más que suficiente si la marca no tiene tanta presencia en el mundo digital.

Posiblemente el primer consejo sea atractivo para community managers, pero por mi experiencia la mayoría de las empresas no creen necesario llegar a esos extremos, porque según ellos su forma de comunicación interna es correcta y ampliamente difundida. Si piensan esto, yo recomiendo seriamente que lean: Principios básicos para desarrollar una comunidad online. Este ebook se enfoca en porque la empresas fracasan al tratar de usar las redes sociales y como se debe realizar la transferencia del mundo físico al digital.

Olvidando el punto anterior, volvamos a este… un centro de recursos es una de las mejores armas para defender la marca. Esperar sentado a que te ataquen no es trabajo de un community manager, el trabajo de un CM consiste en evitar el golpe si se puede. El centro de recursos es una herramienta para clientes donde se le ofrece información y solución a los problemas más comunes de la marca.

En la mayoría de los sitios se le llama un sistema de preguntas frecuentes (FAQ), pero puedes ir más allá de eso. El centro de recursos o mejor dicho de atención al cliente pueden incluir vídeo tutoriales en YouTube, infografías paso a paso en Flickr, foros, wikis, etc. Todo recurso informativo o de aplicaciones que puedan brindar valor a los clientes o prospectos que tienen preguntas o quieren soluciones a sus problemas con la marca.

Quier recalcar aplicaciones, puede crearse directorio o app de realidad aumentada que no solo ofrezcan información sino que sean llamativos y enganchen al consumidor a favor de la marca. Si la marca muestra amor por sus clientes, estos mostrarán amor por la marca.

Entrenar y capacitar a los empleados de la organización también es una prioridad, muchos de las quejas de los consumidores girarán al entorno de la mala atención que recibieron. Será muy difícil defender una marca llena de saboteadores del trabajo del community manager, esto no solo quitará validez a la palabra del CM cuando se disculpa o solicita comprensión, también afectará la reputación de la marca enfrente de sus clientes y prospectos.

Recuerda que los empleados participantes deben conocer las guías y recomendaciones para saber la diferencia entre publicar contenido personal y profesional en sus redes sociales, la buena comunicación comienza en casa (me requiere a la empresa). Defender la marca no es trabajo del community manager, sino de todos los empleados de la marca. No hay mejor defensor que un empleado feliz con su trabajo.

No todo puede girar sobre ti, la marca o los empleados. La marca debe ser responsable con la sociedad y con lo que lo rodea. Ser proactivo y promover valores, ética, responsabilidad ambiental, social o cualquier actividad que mejora a los individuos y a la marca son buenas maneras de demostrar que la marca transciende hacia los valores humanos y no solo se mueve por el dinero.

La marca debe tener un corazón y una voz humano que se mueve a favor de la humanidad y no del bolsillo. Mostrar o crear el lado humano de la marca no es trabajo de community manager. Es un trabajo de personas responsables y con la cabeza puesta sobre sus hombros que entiende debemos comenzar a hacer la diferencia para cambiar el mundo que nos rodea. Encontrar este tipo de valor en una marca hará que sea más fácil de defender y amar  por el CM, los empleados y sus clientes.

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